Гостиницы Москвы оставляют желать лучшего

По данным компании «Big Tree» персонал московских гостиниц в целом хуже подготовлен к заочному контакту с клиентом, чем в регионах. Казалось бы, в Москве самые дорогие отели России. Соответственно, и персонал их должен быть гораздо лучше подготовлен, чем в других регионах страны. Однако, проблема заключается в том, что в Москве еще до кризиса наблюдалась острая нехватка отелей класса В и С. А именно они составляют основную массу отелей любого города. А дефицит любого товара или услуги всегда проявляется в снижении качества обслуживания потребителя при покупке этого товара или услуги. Таким образом, по оценкам аналитического центра «Индикаторы рынка недвижимости», на первый взгляд, неожиданный результат, оказывается вполне прогнозируемым.

Гостиничная тренинговая компания «Big Tree» в период с 25 июля по 25 сентября 2009 провела акцию «Проверьте службу бронирования Вашего отеля», в которой приняло участие 60 отелей уровня от 2 до 5 звезд из различных регионов России. Гостиничные службы бронирования тестировались по международной методологии Mystery Call, включающей оценку телефонного этикета, ответы на обязательные и дополнительные вопросы, знание услуг гостиницы, навыки активного слушания, продажи по телефону, дополнительные продажи в процессе бронирования и закрытия продаж. В итоге, в среднем по стране около 30% отелей получили оценку «хорошо». При этом в Москве доля «хорошистов» оказалась ниже, чем в целом по стране. В Москве менее чем в 25% отелей службы бронирования смогли получить оценку «хорошо».

Читайте также  Нумерологический маркетинг: готовность к 11.11.11

Подобный результат должен явно насторожить столичных отельеров. Ведь, как показывает международная практика, служба бронирования должна работать высоко профессионально независимо от уровня отеля, так как это один из основных каналов продаж. В случае, если служба бронирования совершает те или упущения, то отель теряет значительную долю своих потенциальных клиентов. Между тем, московские отельеры еще в конце лета 2008 года заявляли, что количество корпоративных бронирований резко упало, то есть они одними из первых ощутили приход кризиса.

Впрочем, кризис так и не заставил многих из них перестроиться. Ведь, как известно, что гостиницы в Москве продолжают оставаться в дефиците. Поэтому, похоже, что даже на фоне снижения продаж, ситуация еще далека от того, чтобы затрачивать усилия на соответствующий тренинг персонала. И, по оценкам аналитического центра www.irn.ru, эта ситуация вряд ли в ближайшее время изменится, так как в связи с кризисом часть проектов по строительству новых отелей была «заморожена», а часть – вообще отменена. И при прочих равных ждать улучшения придется, по меньшей мере, 2-3 года, до тех пор пока все последствия кризиса будут преодолены, и конкуренция в гостиничном бизнесе вырастет.

Читайте также  В Москве самые дорогие гостиницы в мире

Цветочные поляны Новая Москва, Новомосковский округ, пос. Филимонковское, 16 км от МКАД